A posição de destaque do cliente parece ser clichê nos mantras empresariais. Seu lugar está sempre em destaque, seja nas belas frases dos valores centrais ou da política da qualidade. Tornou-se politicamente correto fazer a reverência a quem garante os negócios, a receita e os resultados. Mas será que isso se traduz na prática, ou seja, o cliente realmente vem em primeiro lugar?

Sugiro refletir rapidamente sobre as últimas experiências de consumo e tentar relacionar as positivas, quando seus desejos foram atendidos ou superados, e as negativas, quando algo deu errado em qualquer etapa do processo. Invariavelmente as pessoas lembram com maior facilidade do segundo caso. Isso acontece sobretudo porque as promessas que somos “os mais importantes para a empresa” nos criam a expectativa em igual intensidade que isso é verdadeiro. Do outro lado, as empresas sabem que devem ser guardiãs do resultado e do retorno do investimento. Assim entregam apenas parte da promessa. Bob Fifer, autor de cabeceira da diretoria da ABInBev, prega a disciplina espartana dos custos. Entre suas máximas está: “Maximizar a satisfação do cliente é uma platitude… Se você quiser mesmo maximizar a satisfação do cliente, reduza seu preço a zero ou dê a ele uma viagem grátis ao Havaí…”

O enfoque é provocador, pois maximizar necessita de parâmetros. E para ajustarmos essa equalização é preciso compreender quem é o cliente e o que é mais importante para ele. Aqui batemos nos paradigmas, verdadeiros muros entre as duas visões (cliente e empresa) que são erguidos. Você já parou para pensar porquê as assistências técnicas das concessionárias de automóveis estão abertas somente nos horários mais inconvenientes para o cliente? E quando seriam horários adequados (à noite ou ao meio-dia), por não precisar do carro ou por ser mais fácil deixá-lo lá, elas estão fechadas? Quando uma decisão dessas é tomada (e mantida) quem está em primeiro lugar? O cliente com certeza não. Esse é apenas um exemplo, junto a milhares de outros, comprovando o abismo entre o quadro na parede da recepção e a real entrega ao cliente.

Do ponto de vista do cliente é a nítida a visão que uma série de empresas, de pequenos estabelecimentos até mega corporações sofrem de uma síndrome terrível. Tal qual aquele pobre personagem de Robin Williams em Desconstruindo Harry, (Woody Allen – 1997), esses negócios aos nossos olhos parecem completamente fora de foco. E o problema não está na nossa visão ou nas lentes pelas quais enxergamos. O problema está lá dentro.

Tenho insistido nesse ponto, pois percebo que por mais que estejamos atingindo outros níveis de relação entre empresas e clientes, alguns temas primários estão falhando. Relacionamento, interatividade, maior poder de informação, co-criação são elementos presentes e com alto potencial de mudar o mundo dos negócios rapidamente nos próximos anos. Mas que tal as empresas fazerem o básico antes? Entender melhor as necessidades do seu cliente e ajustar seus processos para satisfazê-lo com foco, sem deixar o lucro de lado, é claro!