Você já parou para pensar por que certas experiências são impactantes? E outras são esquecidas tão rápido que não lembra mais de nada. Este é o ponto de partida para o interessantíssimo livro da dupla Chip e Dan Heath, autores de outros clássicos do comportamento humano. Um dos casos apresentados é o do Magic Castle Hotel em Los Angeles, tema de um artigo nosso. Um espartano hotel que consegue excelente posição no ranking de recomendação de hóspedes, a frente de rivais com muito mais prestígio e recursos.

E aí reside uma importante lição. Nossa memória sobre eventos não é uma média entre o que acontece entre 2 pontos no tempo, mas uma composição de fossos e picos, cuja avaliação final (e o que vai ficar na memória) pode ser um fator surpreendente que ocorreu dentro da experiência. No entanto, antes de sua marca começar a construir picos para gerar essa memorabilidade positiva, o primeiro tema deve ser eliminar os fossos. Uma experiência sem fossos indica que nada deu errado. O avião decolou no horário programado, o móvel planejado se encaixou com perfeição, seu cachorro voltou limpo e cheiroso da petshop. O cliente fica satisfeito. Mas isso não é o suficiente, afinal grande parte das pessoas satisfeitas troca mesmo assim de marca. Afora o fato que se a sua empresa se focar unicamente em resolver problemas, pode ter certeza que ela nunca irá parar de encontrá-los, sem tempo algum para fazer algo memorável. Mãos à obra. Aproveite!