Qualidade. A palavra mágica. Onipresente em todas as discussões sobre diferenciais de marca, atributos valorizados pelo consumidor ou elixir fundamental para ter sucesso no mercado. Ok, primeiro ponto qualidade não deveria ser fator diferenciador, mas qualificador. Sem ela, não entra no jogo. Mesmo assim, podemos pensar em qualidade como degraus de uma escada. Com vários lances. Nem todas as marcas estão nos mesmos patamares. Mas sob os olhos de quem? Ora, daqueles que decidem. Quem compra, paga, usufrui. Havia uma antiga máxima da Siemens que afirmava que qualidade é quando os clientes voltam e os produtos não. Drucker afirmava que qualidade era aquilo que os clientes tiravam do produto, não o que os produtores agregavam.
A qualidade define a imagem da marca?
Assumindo a qualidade de algo como uma definição exclusiva do cliente. Será que ela influencia a imagem da marca? Lembrando que imagem é como as pessoas enxergam sua marca. Não é o que você diz que é. Mas o que elas dizem que você é. Pois bem, parece que qualidade não é tão essencial aos olhos dos clientes. Não que eles gostem de produtos ruins. Porém aceitam um certo nível de imperfeições se forem seguidores da marca. Acreditarem nos princípios e valores do negócio. Se identificarem com os objetivos e com a proposta de produtos e serviços. Tudo isso acaba por de certa forma eclipsar eventuais falhas envolvendo a marca.
Então antes de ficar horas ajustando um processo para melhorar 0,5% a qualidade, isso aos seus olhos e não aos olhos de quem compra, pense que há muita coisa além do produto que faz sua empresa avançar na disputa do mercado. Essa história da montadora Tesla é bem emblemática. Notas baixas de avaliação em aspectos de qualidade de seus automóveis, mas notas altíssimas em imagem de marca. Siga o link para conferir mais dessa análise:
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