Em uma esquina nada qualquer da península, uma bandeira da Bélgica indica o local para comprar legítimos waffles belgas. O vendedor que surge atrás da tímida banca, vestindo blusão verde escuro e bermuda, ajuda a comprovar a veracidade da proposta. Falando um espanhol com sotaque, cara de belga, jeito de belga, só pode ser belga mesmo. Não há como duvidar que você está diante de uma experiência real, a famosa receita dos waffles belgas está mais que preservada. Muito além dos ingredientes especiais e da diversidade de sabores está o produto ampliado que confere garantia de origem, qualidade e história.

Como toda proposta de produto ou serviço, é preciso que haja uma entrega de valor ao cliente. Este valor deve sobretudo ser percebido e corretamente precificado por aqueles que compõe seu mercado. Aqui torna-se de fundamental importância que tudo conspire a favor, criando uma aura experiencial autêntica, por mais simples que seja. Sempre esperamos como consumidores que a verdade faça parte da experiência de consumo. Por isso churrascarias colocam gaúchos e restaurantes de sushi apresentam japoneses na cozinha. Como afirmava Voltaire: “Tenho um instinto para amar a verdade; mas é apenas um instinto.” E a presença da verdade apoia nosso instinto de consumo, facilita a tomada de decisão. Se a banca de waffles fosse como qualquer outra, os resultados provavelmente seriam muito diferentes e as vendas mais tímidas.

Hoje muitas vezes encontramos extremos, de um lado negativo onde a equalização está toda equivocada ou de um lado exagerado, como por exemplo, no atendimento excessivamente atencioso do Outback, que transpira artificialismo (e não nos parece nem um pouco verdadeiro). Vivemos tempos em que as organizações também estão preocupadas em parecerem boazinhas, socialmente e ambientalmente responsáveis. Quem já ouvi falar do Case de Sustentabilidade da Souza Cruz (sic) ou da Responsabilidade Ambiental da Aracruz Celulose? A sensação que ficamos é que sem eles o mundo não existiria. Nem fauna, nem flora, muito menos humanos que devem estar vivos apenas porque existem cigarros. Obviamente não é verdade e pior, não parece verdade. Agora é sua vez de repensar seu negócio e responder:

Quais são os principais valores que entrega aos seus clientes? Em todos os pontos de contato com eles você consegue parecer verdadeiro com sua proposta central? Se tiver dúvidas, lembre-se dos waffles belgas: simples, porém, uma experiência convincente.