Toda marca tem algum nível de serviço ao cliente. Apoio ou agregado ao produto. Em alguns casos a própria entrega que faz às pessoas, no caso de marcas essencialmente voltadas a serviço. Como já exaustivamente discutido, hoje o nível de criação de diferenciação em produtos está cada vez mais difícil. Tecnologia, equipamentos, pesquisas acessíveis a todos tornam os produtos semelhantes entre si. O serviço é uma alternativa poderosa para diferenciação.

Por outro lado, mais do que diferenciar, o serviço ao cliente pode entregar uma experiência de marca única que esteja totalmente alinhada ao valor central que você se propõe a fazer na vida dele. Pensar o design do serviço ao cliente envolve pontuar os elementos mais fortes que sua marca quer expressar, no sentido do que é valor para ele próprio. O caso da companhia Surf Air é emblemático neste sentido com uma proposta totalmente inovadora e ajustada a um perfil de viajante que não encontra respostas nas alternativas atuais.

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http://www.strategy-business.com/article/The-Art-of-Customer-Delight