Nem sempre tudo acontece como deveria. Isso faz parte das relações humanas, comerciais e de consumo. Inúmeros fatores incontroláveis geram o caos e com ele, resultados nem sempre desejáveis. Marcas e pessoas convivem neste cenário. Esforçam-se para que todos os fatores críticos sejam correspondidos, mas algo falha e rompe a confiança.

Momentos críticos são especiais para reafirmar (ou destruir) sua marca

Recentemente 3 marcas líderes em seu segmento enfrentaram estes momentos em suas relações comigo. A Coca-Cola, após uma lata de seu produto conter algo que não era o refrigerante. A Vivo, quando enviou uma fatura alterando sem autorização o plano e o valor contratados. E por fim a Volkswagen, no momento que foi informada que um de seus carros tem um problema crônico de projeto que acarreta prejuízo aos seus clientes.

As 3 marcas foram na mesma linha. Tiraram suas responsabilidades e a transferiram para o cliente. A Coca-Cola afirmou que não poderia nem susbtituir seu produto, pois o cliente não havia guardado aquele com problemas. Fez um favor em enviar uma lata para mim, mas conseguiu a proeza de mandar o produto errado. A Vivo, péssima como sempre em seu atendimento, aceitou voltar atrás e mudar o plano para o que eu tinha, mas sem antes cometer erros e dizer que a conta já emitida não poderia ser cancelada. E por fim, a Volkswagen me lembrou que o carro estava fora da garantia e que peças estragam, ou seja, o prejuízo era todo meu (e de todos os clientes que cometeram o mesmo erro de comprar seu carro).

O branding está nos detalhes (assim como o diabo)

Recentemente o autor Richard Shotton lembrou que marcas geram simpatia não por serem medianas em uma diversidade de fatores. O que gera a recordação positiva pode ser um momento memorável. Algo que surpreenda seus clientes positivamente. E para isso, seu exemplo analisou os hotéis da região de Los Angeles e sua posição no ranking do TripAdvisor. Dentre os líderes uma surpresa, um hotel chamado Magic Castle, simples para os padrões suntuosos de seus concorrentes. No entanto, ao contrário de Coca-Cola, Vivo e Volkswagen, ele escolheu um momento de encantamento especial para as pessoas. Confira mais dessa história em:

https://www.brandingstrategyinsider.com/2018/03/one-rule-for-making-brands-more-memorable.html