Alguns anos atrás entramos em uma revenda multimarcas de carros importados. Fomos olhar um carro específico, mas as portas estavam trancadas. Passados alguns minutos, do fundo da loja apareceu um vendedor a passos lentos e desinteressados. Quando estava a uns 15 metros de distância, nos perguntou: “O que vocês querem?”. Obviamente não estava ligando para estes clientes, quase certamente, na sua leitura estávamos atrapalhando seu negócio.

Há dias atrás neste blog contou um caso de sucesso em atendimento de varejo. Pela outra ponta, tomamos contato com estratégias totalmente diversas. Não falamos aqui de segmentação de mercado, pois essa em nenhum momento indica que você deva tratar de maneira inadequada seus clientes. Ou questioná-los a respeito do sobrenome, endereço ou veículo que dirige. Recentemente, uma garota somente conseguiu ser atendida no cabeleireiro, após inventar que morava em um condomínio de alto padrão da cidade.

Esses negócios confundem exclusivo com excludente. Acham que por ter produtos premium, em alguns casos facilmente encontrados em balaios de lojas norte-americanas, podem eleger quem são seus clientes premium, baseados em alguns critérios particulares furados. Lojas que servem taças de espumante apenas para quem é do círculo, festas da nata, lugares que acabam comuns pela pasteurização do público no estereótipo Rich People Country Club.

Robert Frank conta a história de um bilionário que perdeu tudo na bolha das empresas ponto-com. Tão rápido quanto ganhou dinheiro e acumulou bens, viu desmoronar tudo e ficar com patrimônio negativo. Em uma visita, no que restou de sua propriedade, já com jeito decadente, Frank observou que havia decoração natalina em pleno mês de agosto. O ex-bilionário confessou que nas manhãs sentava em uma cadeira e ligava as luzes da árvore para observar a sua beleza e sentir-se um pouco melhor.

Nos anos 80 um clube pedia de seus candidatos a sócios, a renda e o patrimônio. Hoje tem infiltrações nas paredes, teto mofado e gesso despedaçado de seus adornos. Nem as luzinhas de Natal da história acima permaneceram para deixar o ambiente menos deprimente. Quem se guia por estratégias de excludência burra, geralmente termina de maneira melancólica. Preste atenção, para não se arrepender do que faz hoje e terminar em casa vestindo robe de seda cor de vinho. Alguns anos atrás, a marca alemã Porsche, curiosamente o carro da primeira história deste post, fez um comercial em que mostrava como dar atenção a todos, mesmo aqueles que estão muito distantes das colunas sociais, inclusive porque não acham legal estar lá.