Em um ranking apresentado em 2013, a revista National Geographic elegeu os 100 lugares mais belos do mundo. Na posição 5 ficou o Parque Nacional Torres del Paine. Localizado na Patagonia chilena, este parque conta com um conjunto de montanhas mundialmente famoso por suas formas, além de lagos, cachoeiras e glaciares compondo um conjunto de imagens dignas de capa de caixa de quebra-cabeças de 1.000 peças. Além da beleza geográfica, Torres del Paine conta com uma fauna espetacular também, na qual destaca-se a presença do puma.

Felino singular, hoje em risco de extinção nas Américas, encontrar um puma pela frente durante uma trilha pode ser uma experiência única (em todos os sentidos!). Por isso, a administração do parque entrega algumas instruções sobre como se comportar caso isto aconteça. Entre as dicas para o turista sortudo estão:

mantenha a calma

não se aproxime

não corra

retroceda lentamente olhando nos olhos

mantenha-se na posição vertical

trate de parecer maior do que você é

emita ruídos fortes

Seguindo as instruções, você tem uma chance de se dar bem neste encontro e sair dali caminhando (e ainda vivo).

As trilhas do mercado também nos colocam em alguns momentos críticos de frente com o puma. Ele pode ser um novo concorrente, uma ruptura tecnológica, a mudança no comportamento de consumo ou uma crise avassaladora. Indiferente ao mercado em que está inserido, é grande a probabilidade que em algum momento uma situação assim ocorrerá. A questão não é o que está diante de você. Mas o que você fará? Ficará calmo? Não sairá correndo e chorando? Talvez não haja um manual de instruções. Qual será seu instinto diante da adversidade inesperada?

Alguns nesta hora, perdem logo a calma, correm e se desesperam. Outros se escondem na primeira caverna ou buraco, se encolhem para parecer bem pequeninhos perto da crise. Todos os comportamentos acima são contrários ao indicado no confronto com o puma. Nessa hora o concorrente passa por cima dos medrosos, a crise afunda os fujões e o consumidor ignora os apequenados. O sentimento de medo inicial transforma-se em fracasso e nesta hora o puma já te pegou.

Poucos anos atrás comprei um bistrô para colocar em prática algumas ideias de branding. Dentre os muitos conselhos dados pelo antigo dono estava o de independente do que acontecesse, jamais abrir mão dos princípios e da qualidade. Nos anos que segui a frente do negócio, mantive fidelidade a estes ideais, mesmo diante de alguns pumas pelo caminho. Nem todos pensam assim, como a história acaba por mostrar e repetir. Aos infiéis resta a queda de prestígio.

Dentre as muitas pisadas na bola que as marcas dão, uma delas é terrivelmente desastrosa. Achar que basta entregar satisfação ao cliente. Satisfação é regra básica para te colocar no jogo. Não garante nenhuma vitória. Uma pesquisa feita pelo Smith+co mostrou que 80% dos clientes que trocam de fornecedor estavam satisfeitos com o anterior. Torna-se necessário dar o salto e entregar mais do que o óbvio. Nas experiências com a marca está o real motivo de continuar com você ou pular para o próximo. E elas precisam estar presentes nos momentos da verdade da marca, sobretudo quando o puma estiver na sua frente. Hora de parecer maior que ele e botá-lo para correr.