Você lembra de alguma vez que foi em algum local muito belo, porém aonde o nível de serviço ficou muito aquém da expectativa criada? Com certeza, muitos já passaram por essa experiência. No momento de pagar a conta ficamos com a sensação de que aquela foi a primeira e última vez ali. Mas o que acontece afinal e por que essas decepções acontecem?

Philip Kotler certa vez propôs uma matriz de posicionamento de valor bastante elucidativa. Matrizes são muito úteis, pois traduzem um conceito de forma visual e amplamente compreensível. Nesta especificamente, há um quadrante aonde o negócio tem alto preço em relação ao mercado, porém um nível de serviço abaixo da média. Essa combinação é explosiva, pois quem estará disposto a pagar caro por algo insatisfatório? Alguns dizem que essa estratégia deveria se chamar “bater correr”. No entanto, o mais surpreendente é que essa estratégia continua a ser utilizada, seja de forma deliberada ou não, por bares e casas noturnas.

Decoração de excelente gosto, muito bem elaborada. Iluminação e sonorização de altíssima qualidade. Isso tudo para sustentar propostas diferenciadas de negócio, aonde o preço cobrado está ajustado ao público seleto que se deseja ter na casa. Tudo perfeito até o momento em que as pessoas entram em cena. Tal qual o call center das operadoras de telefonia, o atendimento tem o poder de fazer o posicionamento desabar em um instante.

A sensação que fica ao cliente é que o empreendedor tinha uma quantidade para investir que foi quase que integralmente depositado na conta da arquitetura. Quando chegou a hora de contratar as pessoas e prepará-las para prestar um serviço condizente ao local, não havia mais nada disponível para treinamento. Assim ocorre o desalinhamento. E por sua vez, o cliente fica muito mais marcado pelo péssimo serviço do que pelas luminárias suspensas sobre a mesa.