Algum tempo atrás escrevi um artigo que tinha como manchete Quando todo dinheiro fica com a arquiteta. Obviamente era uma provocação e uma brincadeira, assim poucas arquitetas não curtiram o texto. Na verdade, o foco era sobre algumas marcas de varejo investirem todos os recursos em um ambiente muito legal, mas pecando redondamente no atendimento aos clientes. Parecia que na hora de gastarem em contratação e treinamento da equipe, o dinheiro tinha ficado todo na luminária do designer premiado e nas cadeiras do Philippe Starck.

Não interessa o negócio aonde você esteja metido. Se ele está no segmento premium, pense duas vezes. Seja uma incorporadora de alto-padrão, um mercado gourmet, uma loja de joias, um restaurante internacional, uma revenda de carros importados. A proposta só será premium se o seu serviço for premium! Não adiantam apartamentos com elevadores exclusivos e ar condicionado na garagem se o atendimento da sua incorporadora parece mais um “puxadinho” de periferia. É como chegar na festa de terno Armani e chinelos Balina.

Aqui cabe um outro ponto, às vezes confuso sobre atendimento premium. De nenhum modo isso significa pessoas muito bem vestidas, de boa aparência (como aqueles anúncios de agência de emprego), mas com ar esnobe e tom blasé. Ser exclusivo não significa ser arrogante. Ser sofisticado não significa ser mal educado. Mesmo que você atenda apenas uma parcela do mercado, precisa entender que independente de quem cruzar a sua porta, ele é um cliente potencial. Ser exclusivo não é ser excludente, pois nessa pequena diferença semântica moram grandes erros de avaliação.

A gourmetização da vida está aí, muitas vezes forçada e exagerada. Mas ok, entendendo isso como uma etapa de segmentação, tudo bem. No entanto, de nada adianta chamar Padaria de Boulangerie, se o seu atendente não abre a boca nem para falar um bom dia em bom português.