Essa deveria ser a segunda pergunta que todo empreendedor precisaria saber responder ao iniciar um negócio. A primeira obviamente seria, qual mesmo é o meu negócio. Em síntese, essa resposta ajuda a definir por quais caminhos devemos navegar e quais evitar, o que preciso saber fazer e o que posso esquecer. Permite dar ênfase ao que de fato é importante dentro do segmento de competição. E quando há precisão nos elementos decisivos, a tendência é que a especialização e a excelência sejam alcançadas de forma mais rápida, conseguindo criar vínculos com um conjunto de clientes que permitam o sucesso do negócio. Por isso, durante as etapas dos famosos planejamentos estratégicos, a discussão sobre fatores críticos de sucesso é tão quente (e fundamental) para todas as definições que virão na sequência.

No entanto, infelizmente existe muita dúvida e confusão quando se enumeram esses fatores. Misturam-se uma série de elementos que podem levar a mediocridade do negócio, já que não envolvem nenhum tipo de diferencial mercadológico. Por isso, antes de começar qualquer exercício nesse sentido, é necessário alinhar alguns conceitos sobre o significado de cada elemento. Existe uma matriz gráfica que exemplifica bem em 4 quadrantes as diferentes combinações dos fatores e seus níveis de intensidade. O eixo X (horizontal) avalia e relevância daquele item para os seus clientes. Quanto mais à direita da seta, mais importante a valorização dada a ele pelo mercado. Mais à esquerda, menor a importância. Já o eixo Y (vertical) aponta o nível de diferenciação desse fator em relação aos seus competidores. Quanto mais para cima na seta, mais distinto é seu negócio em relação aos concorrentes. Para baixo, mais padronizado e igual a todos os outros demais que fazem a mesma coisa.

Na combinação de ambos eixos temos os perfis de negócio:

1. Invisibilidade:

Quando uma empresa reúne uma série de elementos que tem baixa relevância e nenhuma diferenciação, ela apenas sobrevive ao acaso de mercado. Você como consumidor somente compraria em uma eventualidade ou em uma emergência. E se pudesse jamais voltaria lá de novo. São negócios invisíveis, o mercado está cheio deles e mal percebemos que existem. E quando morrem, ninguém nota.

2. Igualdade:

Se o seu negócio avançar um pouco e atender fatores críticos que tem alta relevância para o seu cliente, mas que todos os demais concorrentes também têm, você iguala-se em termos mercadológicos. Esse empreendedor geralmente quando questionado sobre o diferencial de seu produto ou serviço, responde orgulhoso e com voz firme: “Qualidade!” Nunca irá vencer somente sendo igual aos outros, já que o cliente poderá facilmente substituí-lo por qualquer alternativa de mercado. Mantém-se no mercado e até ganha algum dinheiro, mas não vai muito além disso.

3. Inutilidade:

No outro extremo está o negócio que possui elementos de alta diferenciação e exclusividade de mercado, mas que ninguém dá bola. Esse empresário acha que o mercado é injusto com ele e que sua hora um dia chegará, pois descobrirão o valor de seu produto ou serviço. A maioria cansa e fecha antes que esse dia chegue.

4. Singularidade:

No canto direito alto encontra-se a posição almejada por todo empreendedor que compreende aonde reside o poder da superioridade mercadológica. Possui fatores muito valorizados e únicos dentre as ofertas disponíveis. Isso envolve altas barreiras de troca para os consumidores, que hesitarão muito antes de qualquer substituição. Os graus de lealdade serão altos e sua empresa tem grande potencial para liderar o mercado, senão por market share, mas por inovação, referência e preços.  Esses fatores residentes neste quadrante devem ser a base de sua implementação estratégica. Indicadores e ações específicas para manter a aprofundar a singularidade, envolvendo toda decisão estratégica da empresa.

Desde o início da metodologia de definição dos Fatores Críticos de Sucesso, a partir do trabalho da McKinsey & Company na década de 60, houve diversas evoluções e aperfeiçoamentos. Igualmente existe muito debate acadêmico sobre quem define o que é crítico. Em uma análise mais apurada parece que o mais adequado é aceitar que a palavra final cabe de fato ao mercado. Ele fará a seleção das empresas que serão líderes, as que morrerão e a multidão de empresas que navegará no mar da mediocridade (dentro do conceito original de ser médio, nem menos, nem mais). Assim, não basta você achar que possui os elementos certos. É preciso ouvir atentamente o mercado. Feito isso, deve decidir em qual dos campos quer jogar. E isso fará toda a diferença.

O Caminho Não Percorrido – Robert Frost

“Num bosque amarelado, o caminho se partia em dois,

E lamentando igualmente não poder seguir por ambos

E ainda ser um único viajante, parei por muito tempo

Mirando ao longo de um deles o mais longe possível,

Até onde esse se recurvava por trás dos arbustos;

Então eu escolhi o outro, por ser mais bonito,

E ser talvez o que mais me chamasse a atenção,

Sendo recoberto de relva, pedia que fosse trilhado;

Apesar do fato de que eles terem sido percorridos

Os tenha desgastado praticamente da mesma forma,

E ambos naquela manhã estarem igualmente recobertos

Em folhas onde nenhum passo tivesse deixado marca.

Ah, mesmo assim eu deixei o outro para outro dia!

Mesmo sabendo de que forma se percorre um caminho,

Fiquei em dúvida se algum dia deveria voltar a ele.

Deverei estar contando essa história, suspiroso,

Nalgum lugar, nalgum dia, tempos e tempos depois:

O caminho se dividia em dois num bosque, e eu —

Eu peguei aquele que havia sido menos percorrido,

E foi justamente isso que fez toda a diferença.”